Мета врегулювання скарг
Майже кожна компанія отримує скаргу від клієнта в той чи інший момент. Правильна робота з клієнтом має вирішальне значення для успіху компанії. Організація, яка правильно розглядає скарги, може підвищити лояльність клієнтів та вдосконалити свій бренд. Компанії, які не розглядають скарги споживачів належним чином, можуть зашкодити репутації свого бізнесу, втратити цінних клієнтів та втратити гроші. Розуміння переваг та цілей врегулювання скарг споживачів може допомогти компанії розробити та впровадити належну систему для розгляду скарг.
Утримання Клієнта
Коли компанія позитивно вирішує скаргу клієнта, вона має можливість підвищити лояльність клієнтів. Компанія демонструє, що вона піклується про своїх клієнтів, витрачаючи час на те, щоб належним чином прослухати проблему, з якою стикається клієнт, і намагаючись знайти дієве рішення, яке заспокоює клієнта. Утримання лояльного клієнта є важливою метою багатьох компаній. За словами Гая Вінча, доктора філософії психології Сьогодні компанії витрачають менше грошей на утримання існуючих клієнтів, ніж реалізація маркетингових стратегій для отримання нових.
Підтримання репутації
Ще однією метою врегулювання скарг споживачів є підтримка доброї репутації компанії. Однією з найпотужніших форм реклами є усний переказ. Коли ваша компанія в пріоритеті розглядає скарги клієнтів, позитивні новини поширюються про вашу компанію з вуст в уста. Справа протилежна, якщо ви не розглядаєте скарги клієнтів належним чином. Репутація компанії - це нематеріальний актив, який може додати вартості організації.
Захистіть нижню лінію
Скарга клієнта, яка не врегульована належним чином, може стати фінансовим тягарем для компанії. Коли клієнт впливає на прибутковість, компанія повинна вирішити спробувати утримати клієнта або розірвати зв'язки. Існують часи, коли компанія повинна кинути клієнта, щоб запобігти фінансовій шкоді. Наприклад, якщо клієнт постійно скаржиться після того, як компанія робить кілька спроб виправити ситуацію, організація повинна розглянути можливість відпустити клієнта. Клієнти, які скаржиться без задоволення, коштують компанії грошей, забираючи час людей у відділі кадрів.
Заохочує вдосконалення
Мета врегулювання скарг полягає в тому, що це дозволяє організаціям бачити, де їм потрібно вдосконалення. Якщо товар чи послуга не відповідають очікуванням споживачів, ви можете оцінити цей товар або послугу та спробувати внести вдосконалення. Якщо скарги розглядаються швидко, це може перешкодити клієнту розкрити проблеми громадськості. Вирішення скарг також дозволяє компанії утримувати своїх клієнтів, оскільки організація визнає проблему і може внести виправлення, перш ніж отримувати будь-які інші скарги або втрачати клієнтів.
