actsuriname.org

Керуйте рестораном більше місяця, і ви майже напевно почуєте скаргу за цей час. Випадкові скарги у ресторанному бізнесі неминучі через очікування споживачів, різних особистостей, які складають вашу робочу силу, і того факту, що ресторани можуть часом завалювати трафіком. Ефективне реагування на скаргу клієнта вимагає негайної уваги та дій. Хоча деякі скарги можуть межувати з поверхневими, завжди потрібно час, щоб подбати про клієнта.

1

Поговоріть із замовником якомога швидше. Підійдіть до клієнта доброзичливо, допомагаючи.

2

Поясніть замовнику, що ви чули, що він засмучений послугою. Попросіть його пояснити, що сталося.

3

Вибачте за незручності, незалежно від того, про що йдеться у скарзі замовника. Співчувайте замовнику, навіть якщо скарга є незначною. Наприклад, припустимо, клієнт скаржиться, що серверу знадобилося 10 хвилин, щоб принести їй напій під час вечері. Поясніть, що, хоча в ресторані під час вечері стає суєта, вона повинна була випити, і ви просите вибачення за це.

4

Запропонуйте переробити їжу клієнта, якщо вона згоріла, сира, холодна чи ненормальна. Якщо клієнт скаржиться на свою їжу після того, як з’їв більше половини, поясніть, що ви не можете приймати їжу назад, оскільки він з’їв більшу частину їжі. Якщо клієнт з’їдає лише невелику порцію їжі, завжди пропонуйте забрати їжу назад.

5

Визначте, чи вимагає скарга щось більше. Як правило, щось тривіальне, наприклад, коли сервер забуває взяти з собою напій, не вимагає нічого іншого, крім як зняти щось дрібне з чека, наприклад, вартість напою. Якщо сервер був грубим або їжа клієнта була жахливо підготовлена, зніміть його їжу з чека. Якщо сервіс був надмірно поганим, наприклад, якщо сервер кричав клієнту, анулюйте чек клієнта та передайте йому подарункову карту або купон.

6

Скажіть клієнтові, що ви сподіваєтесь, що він повернеться, що ви прагнете до чудового та послідовного обслуговування клієнтів і що ви переконаєтесь, що проблема більше не повторюється.

7

Зверніться до своїх працівників, якщо скарга була законною. Якщо їжа клієнта була погано підготовлена ​​або сервер був грубим, поясніть проблему своїм працівникам. У разі грубих серверів вживайте відповідних дисциплінарних заходів, таких як усне або письмове попередження. Якщо скарга була необґрунтованою, поясніть своїм працівникам, що вони не зробили нічого поганого.